Customer Journey vs. Buyer Journey: Wie sie sich unterscheiden und die Bewusstheitsphasen widerspiegeln

Kunden kaufen selten spontan – vor allem, wenn es sich um erklärungsbedürftige Produkte handelt. Sie durchlaufen eine Reise, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen: die Customer Journey. Doch viele KMUs springen in ihrer Kommunikation direkt zur Kaufentscheidung, ohne den Kunden dort abzuholen, wo er gerade steht.

Customer Journey vs. Buyer Journey: Warum der Unterschied entscheidend ist

Ohne ein Verständnis der Customer Journey und der Buyer Journey kann es passieren, dass Unternehmen potenzielle Kunden zu früh mit Verkaufsbotschaften überhäufen oder sie in einer Phase ansprechen, in der sie noch gar nicht bereit sind, eine Entscheidung zu treffen. Das führt zu verpassten Verkaufschancen, erhöhten Absprungraten und ineffizienten Marketing- und Vertriebsstrategien.

Stell dir vor, du planst eine lange Strecke zu fahren und möchtest dafür ein Auto mieten. Damit du entspannt unterwegs bist, fragst du den Verkäufer:

„Hat dieses Auto hier einen Tempomat?“

Doch statt auf deine Frage einzugehen, spricht der Verkäufer direkt über den Preis.

Klingt absurd, oder? Warum solltest du ein Auto mieten, wenn du gar nicht weißt, ob es deine Bedürfnisse erfüllt?

Doch genau so agieren viele Unternehmen in ihrem Marketing und Vertrieb:

1. Sie springen sofort zur Kaufentscheidung.
2. Sie ignorieren, dass sich der Kunde noch in einer frühen Phase befindet.
3. Sie liefern nicht die richtigen Informationen zur richtigen Zeit.

Im Zeitalter des digitalen Vertriebs bildet deine Website dein Verkaufsgespräch ab. Sie muss potenzielle Kunden ansprechen, ihnen relevante Informationen liefern und Vertrauen schaffen. So werden Interessenten Schritt für Schritt zur Kaufentscheidung geführt.

Genau hier kommen die Customer Journey, Buyer Journey und die Bewusstheitsphasen (5 Stages of Awareness) ins Spiel. Sie helfen dir zu verstehen, wo dein Kunde gerade steht – und wie du ihn kundenzentriert durch den gesamten Prozess der Kaufanbahnung führst, anstatt ihn zu überrumpeln.

Dadurch kannst du bewusst auf die Bedürfnisse deiner Kunden eingehen und sicherstellen, dass sie die richtigen Informationen zur richtigen Zeit erhalten. Nur so gelingt es, Vertrauen aufzubauen und Kaufentscheidungen nachhaltig zu beeinflussen.

Customer Journey vs. Buyer Journey: Wo liegt der Unterschied?

Wie unterscheiden sich nun die Customer Journey und die Buyer Journey?

Die Customer Journey beschreibt den gesamten Weg eines potenziellen Kunden – von der ersten Berührung mit einem Unternehmen bis weit über den Kauf hinaus. Sie umfasst sämtliche Interaktionen, die ein Kunde mit einer Marke hat, und dient dazu, die Bedürfnisse in jeder Phase zu erkennen und gezielt zu bedienen.

Die Buyer Journey hingegen konzentriert sich auf den eigentlichen Kaufprozess. Sie unterstützt Käufer systematisch in der Kaufanbahnung, indem sie ihnen die passenden Informationen zur richtigen Zeit bietet und den Entscheidungsprozess erleichtert. Sie bildet das Kernstück der Customer Journey und beschreibt den Entscheidungsprozess bis zum Kauf – von der ersten Wahrnehmung eines Problems bis zur endgültigen Kaufentscheidung.

Moderne Ansätze berücksichtigen zudem eine Phase der Unbewusstheit, in der potenzielle Kunden sich ihres Problems noch nicht bewusst sind. Hier kannst du durch gezielte Inhalte in deinem Learning Center bereits frühzeitig Interesse wecken und den Kaufprozess anstoßen.

Die Phasen der Customer Journey mit Beispielen

1.Unbewusstheit (Un-Awareness)

Der Kunde weiß noch nicht, dass ein Problem existiert oder dass es eine Lösung gibt.

Beispiel: Du planst eine Geschäftsreise, hast aber noch nie darüber nachgedacht, dass dir das Fehlen eines Tempomats Unannehmlichkeiten bereiten könnte.

2.Bewusstheit (Awareness)

Der Kunde wird sich seines Problems bewusst.

Beispiel: Bei weiterer Planung fällt dir auf, dass das manuelle Fahren auf langen Strecken ermüdend ist.

3.Erwägung (Consideration)

Der Kunde sucht aktiv nach Lösungen und vergleicht Angebote.

Beispiel: Du recherchierst online und findest Autovermietungen, die Fahrzeuge mit Tempomat anbieten.

4.Kaufentscheidung (Decision)

Der Kunde trifft seine Kaufentscheidung.

Beispiel: Nach dem Vergleich verschiedener Anbieter entscheidest du dich für das beste Angebot.

5.Kundenbindung (Retention)

Der Kunde hat gekauft, bleibt aber nur, wenn er positive Erfahrungen macht.

Beispiel: Die Autovermietung sendet dir nach der Reise ein Dankeschön und ein Rabattangebot für die nächste Buchung.

6.Weiterempfehlung (Advocacy)

Zufriedene Kunden werden zu Botschaftern der Marke.

Beispiel: Du empfiehlst den Autovermieter an Kollegen weiter und hinterlässt eine positive Bewertung.

Jede dieser Phasen bietet eine wertvolle Gelegenheit, den Kunden gezielt anzusprechen und ihn durch den gesamten Kaufprozess hinweg zu begleiten. Wenn du die Customer Journey verstehst, kannst du Kaufentscheidungen positiv beeinflussen und langfristige Kundenbeziehungen aufbauen.

Die Phasen der Buyer Journey und die 5 Stages of Awareness

Die Buyer Journey durchläuft nach klassischen Modellen drei zentrale Phasen. Moderne Ansätze berücksichtigen zusätzlich eine Unbewusstheitsphase.

1.Unbewusstheit (Un-Awareness) → Der Kunde erkennt weder sein Problem noch eine mögliche Lösung.

2.Bewusstheit (Awareness) → Der Kunde wird sich eines Problems oder Bedarfs bewusst.

3.Erwägung (Consideration) → Der Kunde recherchiert aktiv nach Lösungen und vergleicht verschiedene Anbieter.

4.Kaufentscheidung (Decision) → Der Kunde trifft eine fundierte Kaufentscheidung und wählt das beste Angebot.

Diese Phasen lassen sich direkt mit den Bewusstheitsphasen (5 Stages of Awareness) nach Eugene Schwartz verknüpfen. Dieses Modell beschreibt, wie bewusst sich ein potenzieller Kunde eines Problems und möglicher Lösungen ist. Es hilft dabei, die richtige Kommunikation und Inhalte für jede Phase des Kaufprozesses zu definieren:

1.Unbewusst → Der Kunde kennt sein Problem noch nicht. (Entspricht der Unbewusstheitsphase in der Buyer Journey)

2.Problembewusst → Der Kunde erkennt sein Problem. (Entspricht der Bewusstseinsphase in der Buyer Journey)

3.Lösungsbewusst → Der Kunde beginnt, nach Lösungen zu suchen. (Entspricht der Erwägungsphase in der Buyer Journey)

4.Produktbewusst → Der Kunde kennt verschiedene Anbieter und bewertet sie. (Entspricht der späten Erwägungsphase in der Buyer Journey)

5.Detailbewusst → Der Kunde ist kaufbereit, braucht aber noch einen letzten Anstoß. (Entspricht der Entscheidungsphase in der Buyer Journey)

Diese Stufen helfen dir zu verstehen, wie weit ein Kunde im Kaufprozess ist und welche Informationen er gerade benötigt.

Customer Journey vs. Buyer Journey: Die richtige Ansprache in jeder Phase

Warum sind die richtigen Informationen entscheidend? Weil Kunden je nach Phase der Customer Journey – und damit auch innerhalb der Buyer Journey – unterschiedliche Bedürfnisse haben.

In den frühen Phasen der Buyer Journey wissen potenzielle Kunden oft noch nicht, dass sie ein Problem haben. Erst später beginnen sie, aktiv nach Lösungen zu suchen. Wird die Ansprache zu früh zu direkt oder liefert die falschen Inhalte, kann das potenzielle Käufer abschrecken, anstatt sie gezielt auf die nächste Stufe der Entscheidungsfindung vorzubereiten.

Diese Dynamik ist Teil der umfassenderen Customer Journey, die die gesamte Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen abbildet.

Deine Aufgabe ist es, deine Kunden bestmöglich auf dieser Reise zu begleiten. Durch die richtigen Informationen bildest du sie zum Kauf hin aus:

Die richtige Ansprache in jeder Phase:

1. Unbewusstheitsphase (Teil der Buyer Journey): Potenzielle Kunden sind sich ihres Problems noch nicht bewusst. Hier helfen aufklärende Inhalte, erste Impulse zu setzen.
2. Bewusstheits- und Erwägungsphase (Buyer Journey): Jetzt beginnt die aktive Suche nach Lösungen. Relevante Informationen und Vertrauensaufbau sind hier entscheidend, um die Entscheidungsfindung zu unterstützen.
3. Kaufentscheidung (Abschluss der Buyer Journey): Kommuniziere die Vorteile deiner Lösung klar und räume mögliche Einwände aus, um den Abschluss zu erleichtern.

Nach Abschluss der Buyer Journey setzt sich die Customer Journey fort:

1. Onboarding und Nutzung: Sorge für einen reibungslosen Start mit Anleitungen und Support, damit Kunden dein Produkt effizient nutzen können.
2. Bindung und Loyalität: Biete exzellenten Service und zusätzlichen Mehrwert, um langfristige Beziehungen zu stärken.

Dein Learning Center hilft dir dabei, Inhalte für jede Phase bereitzustellen, sodass Kunden sich eigenständig informieren können.

Fazit: Kundenzentrierung durch eine klare Strategie

Die Customer Journey endet nicht mit dem Kauf – sie geht weiter. Die Buyer Journey ist nur ein Teil davon. Wer beide versteht und gezielt begleitet, kann nicht nur mehr kaufbereite Leads generieren, sondern auch langfristige Kundenbeziehungen aufbauen.

Nutze ein Learning Center, um deine Inhalte strategisch bereitzustellen und Kunden genau dort abzuholen, wo sie stehen. Es dient als zentrale Plattform für die Selbstbefähigung der Kunden und trägt zur Leadgenerierung sowie zur Verbesserung deiner Website bei. So schaffst du Vertrauen, reduzierst Kaufabbrüche und optimierst deine Conversion-Rate.